用心服務(wù)，情暖萬(wàn)家。近年來(lái)，熱力公司客服中心以快速解決熱用戶(hù)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，積極打造“快接、快轉(zhuǎn)、快回、快訪、快結(jié)”的“五快”工作法，將96000打造成為一條有速度、有力度、有溫度的服務(wù)熱線。

有溫度——一個(gè)電話 七年溫情 十萬(wàn)訴求

六旬老夫妻飽受泵房排污管道噪音困擾的問(wèn)題成功解決；剛出生的寶寶不再因暖氣不熱而生病；分戶(hù)改造施工質(zhì)量廣受熱用戶(hù)好評(píng)……七年里，96000熱線為熱用戶(hù)解決了一個(gè)又一個(gè)難題，贏得了用戶(hù)的信賴(lài)。

為及時(shí)高效滿足熱用戶(hù)的咨詢(xún)需求，熱力公司客服人員24小時(shí)堅(jiān)守，隨時(shí)傾聽(tīng)熱用戶(hù)訴求。僅2020年供暖期，客服人員共接聽(tīng)電話十萬(wàn)余次，響應(yīng)率達(dá)100%，解決訴求問(wèn)題萬(wàn)余件，實(shí)現(xiàn)了“零漏接”，用實(shí)際行動(dòng)履行“件件有著落，事事有回音”的承諾。雖然服務(wù)不是面對(duì)面熱用戶(hù)，但他們始終面帶微笑接聽(tīng)電話，希望用戶(hù)能夠隔空感受到他們的真誠(chéng)與熱情。

有速度——雷厲風(fēng)行 只為群眾滿意

“印象最深的莫過(guò)于緊急加班，但其實(shí)這樣的‘臨危受命’我們?cè)缫炎鲎懔藴?zhǔn)備，也算是家常便飯了。現(xiàn)在我們都習(xí)慣將手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)以備不時(shí)之需，隨時(shí)等待召喚。”客服人員李莉笑著說(shuō)道。

為了減少熱用戶(hù)等待時(shí)間，聆聽(tīng)更多熱用戶(hù)訴求，提高工作效率，每一位客服人員對(duì)公司的供熱區(qū)域都了然于胸，并熟記每一個(gè)片區(qū)業(yè)務(wù)員的信息。漏水40分鐘內(nèi)必須響應(yīng)，溫度不熱24小時(shí)內(nèi)解決完畢，所有問(wèn)題做好記錄并及時(shí)回訪……客服中心細(xì)化工作規(guī)范，對(duì)各類(lèi)訴求問(wèn)題詳細(xì)分類(lèi)認(rèn)真梳理，將“察民情、暢民意、務(wù)民需、聽(tīng)民意、解民憂、促和諧”記在心上，用快速響應(yīng)回饋熱用戶(hù)的期待與信任。

有力度——需亡羊補(bǔ)牢 更要未雨綢繆

“96000不僅是電話熱線，是我們與熱用戶(hù)溝通交流的平臺(tái)，更是一面反饋供熱工作成效的鏡子。我們不僅需要‘亡羊補(bǔ)牢’，更要‘未雨綢繆’。”調(diào)度客服班長(zhǎng)王冬云這樣要求客服人員。面對(duì)熱用戶(hù)對(duì)供熱服務(wù)的更高要求，客服人員深鉆細(xì)研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，利用業(yè)余時(shí)間練習(xí)專(zhuān)業(yè)話術(shù)和溝通技巧，不斷提升溝通能力、協(xié)調(diào)能力和情緒控制能力。

做在先，想在前。為了提升用戶(hù)滿意度，調(diào)度客服人員積極思考，全力配合推進(jìn)“3+2+1”管家式服務(wù)工作，以黨員示范崗為引領(lǐng)，深化“黨建+服務(wù)”品牌，不斷提升供熱服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實(shí)“五快”工作法，用最標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)，最耐心的態(tài)度，最專(zhuān)業(yè)的解答響應(yīng)熱用戶(hù)訴求。2020年，公司投訴率較去年同期下降53%。

方寸之間，解百姓之疑難；電話機(jī)旁，守百姓之溫暖。這就是熱力公司96000，一條有速度、有力度、有溫度的客戶(hù)服務(wù)熱線。

（熱力公司楊麗瑩）